Solche  Videos, die bei YouTube herumgeistern, sind für ein Unternehmen alles andere als lustig. Und als es immer mehr wurden, war beim Computerhersteller Dell Krisen-PR angesagt.

Nach mindestens sechs Brand-Unfällen in diesem Jahr musste der weltgrößte PC-Produzent 4,1 Millionen Notebook-Akkus wegen Überhitzungs- und Brandgefahr zurückrufen. Die Aktion dürfte das Unternehmen nach Analystenschätzungen rund 400 Millionen Dollar kosten. Die Hälfte wird voraussichtlich Akku-Lieferant Sony übernehmen, der eigentlich auch für die gefährlichen Stromlieferanten verantwortlich ist.

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Immerhin: Das Dell-Weblog hat sich als Instrument für die Krisen-PR bewährt. Noch bevor die offizielle  Rückrufseitemit den Details für die Kunden im Netz war, veröffentlichte der verantwortliche Manager einen  ersten Beitrag  zu diesem Thema im Blog. Weitere Artikel sind seitdem gefolgt. Der Computerhersteller reagiert damit schnell auf Rückfragen seiner Kunden und klärt offene Fragen.

Neben den betroffenen Kunden nutzen auch Journalisten das Corporate Weblog als Informationsquelle. „Durch die schnelle und offene Kommunikation im Blog kann Dell (zumindest bei einem Teil seiner Kunden) auch in der Krise seine Reputation bis zu einem gewissen Grad schützen und den Vertrauensverlust durch die Krise etwas abfedern. Dass schlechte Produkte unterm Strich zu einem Vertrauensverlust führen, liegt auf der Hand – aber gute Kommunikation kann zumindest den tiefsten Fall verhindern„, schreibt Thomas Pleil in  PR-Fundsachen.

Wieder mal ein gutes Beispiel dafür, dass ein Unternehmensweblog sinnvoll ist. Gleichzeitig zeigt die Verbreitung der Videos von den brennenden Dell-Notebooks aber auch die Risiken, die heute vom „User generated Content“ ausgehen.

Nachtrag: In der  Computer Reseller News  ist unter Berufung auf den US-Blogger  Jeff Jarvis  eine kritische Sicht   auf das Dell-Weblog zu finden. Der begrüßt zwar die Initiative des Konzerns mit den Worten: „Es ist gut, dass sich Dell jetzt mit seinen Kunden befasst„. Um dann aber festzustellen: „Aber uns einen Blog zu geben, der uns nur die Wunder von Dell verkaufen will, bedeutet nicht, in eine echte Konversation einzutreten.“

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